Problème d’abonnement de téléphone mobile

J’ai reçu ce jeudi un e-mail de mon provider internet/téléphonie avec un montant de facture anormalement élevé, soit 305 francs suisses (285 euros) pour le mois de septembre. Un peu choqué, je consulte les détails de la facture. Je m’aperçois que la moitié sont des frais supplémentaires pour mes appels téléphoniques à ma mère, en Alsace.

En toute logique, ce n’est pas une erreur de mon opérateur. Je consulte les factures d’août, juillet, juin, idem. Comme je paie en débit automatique, je n’ai pas vérifié ces factures individuellement. Le montant total des frais supplémentaires est de 400 francs sur trois mois et demi…! Je contacte le magasin m’ayant vendu cet abonnement en juin et nous arrivons rapidement à la conclusion que pour cet abonnement « Europe Unlimited », seulement les appels à l’intérieur d’un pays (France-France par exemple) sont inclus, pas les communications de la Suisse vers la France.

Mon contact dans ce magasin d’électronique est un ancien équipier de l’équipe de tennis de Bremgarten, donc je le considère comme un ami. Comme il est en vacances, je dis à son collaborateur que je vais essayer de régler cette affaire directement avec l’opérateur.

J’avais souscrit cet abonnement en juin au prix de Sfr. 39.- au lieu de Sfr. 79.- étant donné que j’avais déjà mes autres produits internet/télévison câble et téléphonie fixe chez cet opérateur, recommandé par mon ami comme étant le meilleur du point de vue de la qualité. L’abonnement chez mon autre opérateur à l’époque coûtait Sfr. 95.-, donc je m’attendais en toute bonne foi à avoir les mêmes prestations, vu le nom du produit « Europe Unlimited ».

Voici une copie d’écran de l’offre:

Les opérateurs reçoivent en général davantage d’appels les jours suivant l’envoi des factures… Je décide donc d’utiliser le tchat électronique. Bonne surprise, on me répond rapidement. C’est « Joe » qui s’y colle… Je serais curieux de savoir comment l’opérateur (ou son sous-traitant) s’organise pour cette pointe d’activité. Très rapidement, le problème est confirmé. La solution pour l’avenir serait de passer à l’abonnement « Europe Plus Unlimited ». Bien entendu, le collaborateur du Chatbot ne peut rien faire au point de vue commercial, vu que les factures correspondent à ce que j’ai commandé.

L’arme secrète dans ces cas est de menacer l’opérateur de résilier les autres services. C’est évidemment ce que je fais et le collaborateur du Chatbot me donne le numéro de l’autre Hotline en confirmant qu’ils pourront sans doute faire un geste commercial.

C’est peut-être là que je fais une erreur. Plutôt que de simplement contacter cette Hotline, je décide de faire du foin (ou de la « politique ») sur le site Facebook de l’opérateur, ainsi que d’essayer de contacter le Product Manager ayant lancé ce produit à mon avis trompeur, par exemple via Linkedin.

Il s’ensuit une escalation d’émotions pouvant mener à une nouvelle psychose.

Ce simple problème fait que j’ai dormi moins de deux heures du jeudi au vendredi.

L’excitation provoquée par la discussion avec d’autres personnes sur le site Facebook de l’opérateur m’envahit. Comme lors de mes crises psychotiques précédentes, je commence à imaginer des rôles à ces personnes et à me croire en mission pour changer le système. Je pense que l’un des intervenants est chargé par l’opérateur de modérer les commentaires. Je le contacte par Messenger pour en avoir le coeur net.

L’échange par réseaux sociaux me donne de l’énergie, au point que jeudi soir, je me couche vers 1h du matin, pour me réveiller à 2h30 et continuer dans mes pensées en passant mon temps sur l’ordinateur. Je fais des copies d’écran pour documenter les erreurs de l’opérateur. C’est clairement dangereux et annonciateur d’une possible rechute.

Le vendredi matin, je décide de contacter l’opérateur pour régler mon problème. Evidemment, on refuse de me donner les coordonnées du Product Manager. Là est mon erreur. Je m’enferre dans ces discussions au lieu d’essayer de contacter la Hotline des résiliations. On me dit d’écrire une lettre de réclamation, ce que je refuse de faire, étant donné que je considère que la conversation téléphonique (bien entendu enregistrée…) devrait suffire.

Au bout de la discussion, je fais un compliment sincère à la collaboratrice de la Hotline pour sa maîtrise d’une discussion assez pénible et peut-être inhabituelle pour elle. Bien entendu, je lui donne la note maximale dans l’appréciation de la conversation pour la statistique de l’opérateur. Par contre, au niveau de la note pour la résolution du problème, c’est le minimum de l’échelle.

Finalement, je contacte la Hotline de résiliation en milieu d’après-midi, après avoir attendu en vain un rappel du service administratif. Là, c’est Fatima qui décroche. En moins d’une minute, l’affaire est pliée. L’opérateur me crédite des frais d’appels supplémentaires de septembre et me fait une remise de 30% sur l’internet pendant un an. Je constaterai plus tard un alinéa avec un prolongement du contrat d’une année, mais ça m’est égal.

Le total du geste commercial excède le montant du litige, donc l’affaire est entendue.

Retour au monde de Bisounours de l’opérateur…

Je profite de l’occasion pour changer mon abonnement en « Europe Plus Unlimited », ce que Fatima fait volontiers.

Le vendredi soir, l’excitation retombe et la fatigue m’assomme. Je me couche vers 20h, sans prendre davantage de neuroleptiques pour dormir. Je me réveille parfois la nuit, comme d’habitude, mais je me rendors facilement pour finalement avoir assez dormi vers 4h du matin et écrire cet article de blog.

Entretemps, je reçois une réponse à mon message Linkedin d’un de mes anciens collègues, maintenant Senior Product Manager chez ce même opérateur, mais dans un autre département. Je relis rapidement ce que je lui ai écrit, c’était bien formulé, rien de psychotique… Je le remercie de son message et en conclusion, mentionne la compétence de l’opératrice du service administratif que j’ai essayé de manoeuvrer pour obtenir le nom du Product Manager.

Je maintiens que la politique commerciale de l’opérateur pour ce produit est discutable. On me vend en juin un produit pour Sfr. 39.- avec un rabais sur facture affiché de Sfr. 40.- par rapport au prix pour non-clients internet de Sfr. 79.- . Maintenant, en octobre, les non-clients internet paient également Sfr. 39.- pour ce même produit. Certes, ces non-clients ont une limitation de 40 GB pour la consommation internet en Suisse via mobile. Mais 40 GB, c’est énorme.

Je suis content d’avoir vécu un épisode que je qualifierais de pré-psychotique. Cela me permet de mieux comprendre ce qui s’est passé durant mes crises des dernières années, ainsi que de mieux m’équiper au niveau des réactions lorsque de nouveaux problèmes externes se poseront.

Le mois d’octobre est à risque pour mes psychoses, c’est aussi dû à la baisse de la luminosité. Le sentiment de devoir résoudre les problèmes en urgence m’entraîne dans une spirale de suractivité.

Addendum

J’ai eu entretemps l’occasion de discuter de ce sujet avec un de mes amis et partenaire de tennis, de nationalité allemande. La Suisse, bien que géopolitiquement intégrée à l’Europe, n’en fait pas partie lorsqu’il s’agit de services de téléphonie mobile. Elle paie le prix de son isolation politique.

Par curiosité, j’ai consulté les offres d’un autre opérateur, ainsi que les détails du tarif. C’est du Sfr 1.- la minute pour un appel de la Suisse vers la France… Ouille… Mais cet opérateur propose évidemment des packs additionnels, ce serait Sfr 15.- pour un mois d’appels vers la France.